La competitività di un’azienda è determinata da numerosi fattori quali il modello di business, oppure il livello di competenze del team, il livello di saturazione del mercato di riferimento e tutti quegli altri elementi su cui si gioca la partita del confronto con le altre realtà imprenditoriali. Non da ultimo, sulla competitività incide un altro fattore che è l’insieme di strumenti utilizzati per la gestione quotidiana delle attività di vendita o relazione con i propri clienti e fornitori. Quest’ultimo passaggio introduce a parlare del CRM, acronimo di Customer Relationship Management, ovvero la gestione delle relazioni con i clienti.

Che cos’è e a cosa serve un CRM

La tecnologia oggi consente di mandare in pensione i vecchi appunti dell’agenda, dove ogni addetto alla vendita aveva l’abitudine di annotare tutto ciò che era parte della sua quotidiana attività di relazione con i clienti. È un fatto assodato, ormai, che una delle grandi ricchezze delle aziende risiede nei dati e nella loro gestione. Entrambi questi aspetti evidenziano l’importanza di affidarsi ad una soluzione tecnologia che consenta di ottimizzare il vostro lavoro, armonizzandolo con quello di tutti gli altri componenti del team, in maniera che ciascuno abbia piena consapevolezza di ciò che è stato fatto e ciò che bisogna ancora fare.

La risposta a tutte queste problematiche è data dal CRM, un software gestionale che solitamente integra numerose funzionalità, tutte orientate al marketing e alla vendita. Il suo utilizzo classico, infatti, è all’interno dei processi di vendita, per organizzare i contatti dei clienti già acquisiti e di coloro che ancora non lo sono.

Pensare che un CRM sia solo un gestionale di anagrafica è riduttivo, in quanto il suo scopo è fornire supporto al monitoraggio di tutte le attività che tradizionalmente sottostanno alla trasformazione di un semplice contatto in un cliente pagante. In questo senso è fondamentale che il CRM fornisca il giusto supporto alla memorizzazione dello storico di ciascun cliente gestito. In maniera che si abbia l’evidenza degli step seguiti e poter valutare eventualmente dove si collocano gli ostacoli che impediscono di raggiungere l’obiettivo finale.

Come scegliere un CRM

La scelta del CRM migliore per i sistemi gestionali richiede una certa attenzione poiché, una volta iniziato ad utilizzare, quindi una volta popolato delle informazioni che sono frutto della vostra attività di vendita, diventerà complicato o quanto meno scomodo migrare tutti i dati verso un’altra piattaforma. Il consiglio, allora, è quello di prendersi qualche ora in più di riflessione, analizzando in maniera attenta quelle che sono le vostre peculiarità lavorative, che inevitabilmente guideranno la vostra scelta verso una soluzione invece che un’altra.

È chiaro che la scelta di un CRM deve tenere conto anche di criteri oggettivi, oltre a quelli soggettivi del vostro lavoro. In questo senso, partiamo con una prima distinzione di massima, individuano due macro-categorie:

1. CRM orientati esclusivamente al contatto
2. CRM orientati al marketing

Con la prima categoria si intendono quei software il cui scopo principale è quello di sostituire la vecchia agenda cartacea, trasformandola in un supporto digitale dove i dati sono categorizzati in maniera molto ordinata e sono condivisi con tutto il gruppo di lavoro. Un CRM orientato solo al contatto consente di avere un’anagrafica affiancata dallo storico delle interazioni, ad esempio per conoscere quando è avvenuta l’ultima telefonata, quando è stata inviata la mail con la brochure commerciale oppure per ottenere un reminder per la successiva call. Questo vi aiuterà ad eliminare definitivamente le miriadi di appunti sparsi tra block-notes e fogliettini e di poter gestire tutto tramite computer o smartphone.

Un CRM orientato al marketing è qualcosa di molto più strutturato e, sostanzialmente, ingloba tutte le caratteristiche di un CRM orientato al contatto ma aggiunge altri strumenti specifici per rafforzare il processo di vendita anche attraverso la gestione dell’upselling. Ad esempio, un CRM orientato al marketing avrà al suo interno anche un motore per il Direct Email Marketing, così da poter inviare promozioni, sconti e tutte le informazioni necessarie a mantenere saldo il rapporto con la clientela.

Quanto costa organizzare i propri clienti con un CRM

I costi di un CRM, inutile dirlo, sono variabili in base a diversi fattori. Già le 2 categorie di cui al paragrafo precedente incidono diversamente sul costo finale, per via del differente numero di funzionalità integrate nella piattaforma di base. Oltre questo, vi sono altri aspetti generali che vanno considerati.

Sul mercato sono disponibili numerose soluzioni di CRM e, generalmente, tutte condividono la medesima politica commerciale, ovvero la disponibilità di una versione gratuita a cui sono poste delle limitazioni ma che vi consentirà comunque di provare il software per capire se sia adatto o meno alle vostre esigenze specifiche. Inoltre, avrete la possibilità di testarne anche l’usabilità in termini di semplicità dell’interfaccia grafica, un aspetto non proprio secondario per uno strumento che utilizzerete tutti i giorni per più volte al giorno.

Le limitazioni a cui sono soggette le versioni free, di solito, riguardano il numero di contatti che è possibile inserire, il numero di utenti che possono utilizzare il CRM e la quantità di funzionalità aggiuntive. Tutto questo può essere ampliato semplicemente con un upgrade alla versione premium, dopo aver chiarito le idee sulla reale utilità del software. Ovviamente, per dare una risposta a questo dubbio, è necessario sapere quali sono le caratteristiche oggettive a cui fare attenzione:

• il numero di utenti che utilizzeranno il CRM;
• il numero e la tipologia di funzionalità integrate;
• il numero di contatti che si intende gestire;
• disponibilità di una versione per smartphone;
• disponibilità in cloud o da installare su PC.

Riepilogando: quando si sceglie un software CRM bisogna fare attenzione alle necessità specifiche del proprio lavoro e al numero di funzionalità che è possibile integrare. Non sottovalutate che alcuni strumenti aggiuntivi potrebbero non essere utili al momento dell’acquisto ma potrebbero diventarlo in futuro.